従業員からの問い合わせ対応を自動化する用途で社内イントラに導入

構築と運用はイクシーズラボのパートナーである日立システムズが支援。

◆導入の目的
社内システムの操作⽅法や業務に関する社内各所からの問い合わせ対応を、自動化し業務を効率化する目的で、「CAIWA Service Viii」を導⼊しました。

◆Viiiの強み
質問者の⼊⼒意図を適切に汲み取るCAIWAならではの対話技術により、ユーザーへ適切な回答を返すことができるだけでなく、運⽤管理者が容易に編集可能なQA管理機能により、運⽤担当者の負担軽減およびメンテナンス性の向上を実現しました。

◆シングルサインオンでUX向上
今回の導⼊ではシングルサインオンを実現しているため、ユーザーは⼀度社内システムにログインすれば、24時間365⽇いつでも、TBS社内だけでなく社外のどこからでも、PCやスマートフォンから安全に「CAIWA」にアクセスし、問い合わせをすることが可能となりました。

◆UIのカスタマイズについて
チャットボットのキャラクターには、TBSの社内で作成したオリジナルキャラクター「AoI(あおい)かなえ」が採⽤されています。
管理ツールの「CAIWA ROBOT MANAGER」には、運⽤担当者がユーザーインターフェースを⾃由にカスタマイズできる機能があり、それを利⽤して実現しました。

「メガ・エッグ」の顧客向けチャットサポートに採用

導入の背景
メガ・エッグのコールセンターの営業時間は、全日10時～19時となっていますが、営業時間外に疑問やトラブルを解決したいというお客様もいらっしゃいます。そこで、コールセンターの運営、メールでの問い合わせ対応、WEBサイトなどで、お客様が自己解決できるように情報を充実させてきましたが、WEBサイトでは望む情報に到達することが難しいケースなども見られました。 そこで、エネコムでは、ユーザビリティを向上させるために、ユーザーが使い慣れたチャット型の問い合わせ窓口を設置し、営業時間外にも対応できるようAI会話エンジン「CAIWA」を導入しました。

LINEとWEBで利用
メガ・エッグのAIチャットボットは、自然な言葉で質問ができ、回答できるものについては回答が一発で表示され、FAQを見ていただいたほうが良いものについては、FAQのリンク先を案内します。 AIで対応できない質問については、オペレーターに交代し、回答します。（営業時間内に限ります。営業時間外の場合は、お問い合わせフォームにつながります。） この自動応答とオペレーターによる有人応答のハイブリッド対応は、モビルスが提供しているコンタクトセンター向けチャットソリューション「モビエージェント」と連携することで実現しています。

Viiiを社内イントラホームページに採用されたダイキン工業様にお話を伺いました。

チャットボットをどのような用途で活用されているか教えてください。
メールやネットワークにおける設定や不具合に関する社員からの問い合わせ対応を行う社内ヘルプデスクとして利用しています。

チャットボットの導入目的はどういったものだったのでしょうか。
社内からの問い合わせに対する電話応対工数の削減、社員の情報探索にかかる時間の短縮といった、問い合わせに対応する側と問い合わせする側両方の業務効率化が目的でした。それともう一つは、ユーザー要望の見える化です。

AIチャットボットViiiの導入を決定した理由はどういったところでしょうか。
自社で運用できることが大前提でしたが、CAIWAプラットフォームには、チャットボットの構築やメンテナンスを簡単に行えるツールが用意されており、知識データの作成やメンテナンスが短時間でできるというのが決め手となりました。

AIチャットボットViiiを導入してみていかがでしたか。
チャットボットを使うことで問い合わせ対応の工数が削減できました。またログから質問内容が分かるようになり、重点的に対応が必要なジャンルのFAQを絞り込むことができ、優先的に追加するなどで、対応品質の改善にもつながりました。

導入効果に関する数値データなどあれば教えてください。
現在、１日あたり100件以上の問い合わせにチャットボットが対応しています。正答率は８５％です。これは、質問にヒットしただけではなく、質問した社員の問題がきちんと解決できた数値の割合です。

今後の方針について聞かせてください。
メールやネットワークに関する問い合わせだけではなく、基幹システムおよび部門毎に抱えている個別の問い合わせにも横展開し、効果の積み増しを行なっていこうと考えています。