言語認識精度の高い自然言語処理エンジン「CAIWA」を利用したAIチャットボットで問い合わせ対応コスト削減と顧客満足度アップを実現!

知識の構築

いよいよ知識の構築へ

キャラクターができあがったら、知識の構築に入りました。

知識の構築というと難しく聞こえますが、要は質問と回答を用意する作業ですのでご安心を。
とはいえ、どんな質問を用意すればいいのか検討もつかないと言われる方もいるでしょう。

例えば私の場合次のようなものから質問をみつけていきました。

1.「よくある質問集」などのサポートページから抜粋(既にある場合)

2.ホームページの見出しから想定されるQの洗い出し

3.オリジナル用語の洗い出し(Viii =ヴィー)

4.挨拶系の会話(プロフィールを基に質問を想定)

5.ホームページアクセスログからキーワードの検出

1.「よくある質問集」などのサポートページから抜粋(既にある場合)

まず目をつけようとしたのがこれです。
どこのサポートページにも質問集などが記載されていますよね?
それをぜひ利用したいと思うわけですが、何せ弊社の場合設立したばかりでホームページは暫定版。
サポートページの「よくある質問集」などありませんでした。過酷!!

既に質問集がある場合は必ずAIチャットボットの「知識」にすると楽だと思いますよ。

2.ホームページの見出しから想定されるQの洗い出し

とにかく、ホームページからありとあらゆる質問を考えだしました。
ユーザーが質問した内容の回答がホームページ内のある場所に記載されているようなイメージです。
つまり、回答がホームページの見出しになるイメージです。逆の発想をすることが肝心だと思いました。
最終的に、回答としてそのページを誘導するような流れが良いのではないでしょうか。

例えば弊社のホームページの場合、次のように記載されています。

この部分が回答になるような質問を考えていきました。
まず見出し「CAIWAについて」とあります。この段落はCAIWAについて説明している箇所です。
どういった時にこの内容を紹介するか?
そう考えると、「CAIWAについて教えて?」とか「CAIWAとは何ですか?」という質問が浮かびませんか?
そのような感じで質問を考えていきました。

◆練習してみよう!
では、次の子見出し「コンピューターと会話を実現するAI会話エンジン「CAIWA」」が『回答』になる質問を考えてみます。

ちょっと長いので「コンピューターと会話を実現する」と「AI会話エンジン「CAIWA」」の2つに分けてもいいと思います。
そうすると「コンピュータと会話できるの?」とか「AI会話エンジンについて詳細が知りたい」とか「CAIWAって何?」という質問が浮かびませんか?

弊社のホームページではピンとこないかもしれませんが、例えば次のような内容ならどうでしょうか。
オンラインショップで、下記の様な見出しがあります。

◆本日の目玉商品はコチラ!
お台場天然水 6本で300円 
お台場天然水はとっても美味しくって・・・なぜ安いかというと・・・(略)
※送料について・・・(略)

これらが答えになるような質問ってどのようなものでしょうか?
そうですよね、次のような質問が浮かんできそうです。
「本日の目玉商品って何?」
「天然水でおすすめは?」
「お台場天然水の送料について教えてください」
「お台場天然水の安さの秘密は?」

何となく感じがつかめたでしょうか?
とにかく見出しをガンガン抜き出して、それが回答になる質問を考えていくといいと思いました。

3.オリジナル用語の洗い出しをした

商品の名前などは、辞書登録していきました。
辞書登録をすることで質問文を複数作成する必要がありません。
例えば弊社の製品「Viii(ヴィー)」についてユーザーが入力する場合、必ずしも「Viii」と入力してくれるとは限りません。
そこで「Viii」を代表語とし同義の単語、例えば「ビー」や「ヴィー」「biii」などを辞書登録していくことで余計な質問文がなくなりました。

辞書登録すべき単語を先に洗い出しておくと後が楽だと思いますよ。

4.挨拶・自己紹介系の会話(プロフィールを基に質問を想定)を作成した

プロフィールをもとに挨拶系の質問を作成していきました。
これも逆の発想で、作成したプロフィール項目が答えになるような質問を考えればいいわけなので簡単でした。

・女性→「性別は何ですか?」「男ですか?」「女ですか?」

・23歳→「今何歳?」「歳はいくつ?」「年を教えて」

挨拶系の質問では、辞書登録する文章も書き出しておくといいと思います。
例えば「こんにちはー」の言い回しっていくつもありますよね?
ある程度CAIWAエンジンで変換できますが、キャラの個性を出すような言葉や流行りの言葉などは辞書登録するといいと思いますよ。
「こんチャ」とか「こんCha!」とかですね。

5.ホームページアクセスログからキーワードの検出

私の場合、ホームページを開設したばかりで行うことができませんでしたが、ホームページへのアクセス解析を行っているのであれば、アクセス解析ログなどから検索キーワードを抽出するのも1つの手だと上司に教わりました。

※「テストツール」を使って質問文にマッチして回答を表示できるか確認することが可能です。